«Мы не просто отвечаем на вопросы — мы идём рядом»
Интервью с Наилей Савиной, руководителем службы заботы о студентах
Большинство наших студентов приходят в момент, когда внутри больше тревоги, чем уверенности. «Смогу ли я?» «А если не получится?» «Как всё это совместить с работой, детьми и адаптацией в новой стране?»
Мы работаем с аудиторией 35+, которая часто сталкивается с непростой адаптацией в Германии, языковым барьером, бюрократией, эмоциональным выгоранием и необходимостью начинать карьеру заново. И задача нашей команды постараться сделать обучение не дополнительным стрессом, а ресурсом и опорой.
О том, как устроена эта поддержка изнутри, рассказывает Наиля Савина — человек, который три года идёт рядом со студентами: сначала как куратор групп, теперь как руководитель команды. За это время через руки команды Службы Заботы успешно прошло около 800 выпускников.
— Почему «Служба Заботы», а не «клиентский сервис» или «служба поддержки»?
Это не случайное название.
Служба поддержки реагирует. Студент столкнулся с проблемой, написал, ему ответили. Это важно, но это не совсем то, чем мы занимаемся.
Забота — это когда ты видишь проблему раньше, чем её увидел сам студент. Мы замечаем, что человек стал реже появляться на занятиях и не ждем, пока он пропадёт насовсем. Звоним не потому что что-то сломалось, а потому что хотим убедиться, что всё хорошо.
Поддержка — это ответ на то, что уже случилось. Забота — это то, что не дает этому случиться.
Именно поэтому мы и называемся так, как называемся.
— А кто он — типичный студент вашей школы?
Чаще всего это женщина 35+, которая переехала в Германию не по своему выбору — обстоятельства сложились так, что пришлось. Как правило, с маленькими детьми. И с ощущением, которое я слышу снова и снова: «У себя на Родине я была директором. Здесь я никто. Jobcenter постоянно напоминает мне об этом, предлагая работу на кассе в супермаркете».
Это очень тяжело потерять профессиональный статус, который строился годами, узнать, что отличный диплом — больше не котируется. Добавьте к этому еще и языковой барьер, неопределенность с документами, давление со стороны общества и госструктур. Уровень тревожности у наших студентов, когда они приходят, очень высокий. Они хотят изменить ситуацию — но боятся, что не потянут еще и обучение.
— Как вы помогаете с самого начала?
Мы начинаем ещё за четыре недели до первого урока.
Все студенты получают приглашение на прекурс по soft skills или мягким навыкам, которые пригодятся и в процессе обучения, и при трудоустройстве. Тут мы освещаем такие важные темы как умение работать в команде, выстраивать коммуникацию, организовывать себя. Это способ мягко войти в учебный ритм ещё до того, как начнется основная программа, а также с пользой для будущей карьеры провести свободное время.
За эти четыре недели мы уже рядом. Куратор помогает спокойно зарегистрироваться на платформе, разобраться с её функционалом, освоиться. Никакого стресса и переживания, от «я ничего не понимаю в первый день» — к старту человек уже чувствует себя своим.
А когда открывается доступ к основному курсу, куратор звонит каждому лично. Не просто присылает ссылку, а убеждается, что удалось зайти на платформу, разобраться, как подключаться к уроку. Такая маленькая деталь, но она важна, потому что человек понимает, что о нём уже думают и помнят.
Дальше куратор ведёт группу на протяжении всего обучения — это от девяти до двенадцати месяцев в зависимости от программы обучения. У каждой группы есть регулярные встречи с куратором, общий чат для всех новостей, и параллельно — персональная работа с каждым. Если студенту нужно согласовать нестандартное решение или просто выговориться в трудный момент — куратор рядом: в чате или на звонке.
Ещё одна вещь, которой я очень горжусь в нашей системе сопровождения — это назначение «бадди» для каждого студента. Расскажу кратко, как это работает — студентов внутри группы объединяют в пары или тройки, после чего они вместе делают домашние задания, поддерживают друг друга, устраивают мини-созвоны. Многие, благодаря этой активности, в процессе обучения находят настоящих друзей. Для человека, который сначала чувствовал себя одиноким, это очень много значит.
И, конечно, куратор всегда следит за посещаемостью и прогрессом. Если что-то идёт не так — мы не ждём, пока студент сам придёт с проблемой. Мы замечаем первыми и помогаем вернуться в ритм обучения.
— Бывают случаи, когда помочь сложно?
Конечно. Никто не застрахован от жизни — бывают затяжные болезни, семейные кризисы, форс-мажорные ситуации, от которых не застрахуешься. Иногда объективно тяжело.
Но мы стараемся не искать причину отказать, а искать решение. Каждый такой случай разбираем индивидуально. Наш принцип простой: встать на сторону студента, услышать его и постараться сделать все, чтобы он дошел до финиша.
— Что происходит с людьми к концу обучения?
Это самое ценное в нашей работе — видеть эту разницу.
Приходит человек растерянный, с надеждой, но и с большим страхом не справиться с обучением. А уходит уже с новой профессией, с новыми друзьями и новым окружением рядом, с ощущением, что у него есть место в новой стране. Находит стажировку и открывает новую профессиональную страницу в жизни.
Комьюнити выпускников — это отдельная история. Люди не просто заканчивают курс и расходятся навсегда. Они остаются связанными через наше сообщество.
Это, наверное, и есть главное, что мы строим — не просто знания, а почву под ногами и открываем новые возможности.
— И последнее: как бы вы в одной фразе описали то, чем занимается ваша Служба Заботы?
Мы не просто отвечаем на вопросы. Мы идём рядом со студентом от первого сомнения до первого успеха.
